Atenção, é o ativo mais valioso em marketing nos dias de hoje. Então, demonstre isso na sua atenção com a experiência do cliente.

Em uma época em que os consumidores têm seus gadgets disponíveis o tempo todo, está ficando cada vez mais difícil para os profissionais de marketing, criativos e proprietários de empresas atraírem a atenção de seus públicos-alvo, muito menos para mantê-los.

E com tantas plataformas, canais, formas de mídia e ferramentas regularmente estreiando, o mercado se tornou mais fragmentado do que nunca.

Você sabia que os profissionais de marketing precisam de uma média de sete “toques” para converter um possível cliente em potencial? Não é de admirar por que apenas 22% das empresas estão satisfeitas com suas taxas de conversão .

Como você faz o seu público-alvo prestar atenção por tempo suficiente para se tornar um cliente fiel?

É aqui que entra a Experiência do Cliente.

O QUE É EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?

A Experiência do Cliente é a impressão geral que sua marca causa em seu público-alvo em todo o ciclo de vida do relacionamento com sua empresa – em vários canais, plataformas e dispositivos.

Ela abrange múltiplos pontos de contato em toda a jornada do cliente, desde o momento em que um consumidor encontra sua marca pela primeira vez até o momento em que ela finalmente decide comprar seus produtos e serviços, até mesmo no momento em que cancela sua assinatura.

É importante notar que um “ponto de contato” pode ser qualquer interação entre uma marca e um consumidor, o que significa que não é exclusivo de uma plataforma, canal ou meio. Quando você tropeça em uma postagem de blog de uma marca específica depois de uma pesquisa no Google, esse é um ponto de contato. Quando você visita uma loja para perguntar se eles têm um item específico em estoque, isso conta como outro ponto de contato. E assim por diante.

O que nos leva a outro ponto: se você deseja oferecer o tipo de experiência do cliente que transforma os clientes em defensores leais da marca, é necessário fazer valer cada ponto de contato. Você deve deliciar e nutrir seu público-alvo a cada passo do caminho em direção à conversão e à defesa da marca.

Afinal, é preciso apenas uma experiência ruim para um cliente em potencial começar a perder o interesse pelo que você tem a oferecer.

QUAL A IMPORTÂNCIA

Você pode estar se perguntando: por que o foco na experiência do cliente?

Em primeiro lugar, de acordo com um relatório do CEI, 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais para receber uma melhor experiência do cliente . Um estudo da Walker também previu que a experiência do cliente ultrapassará preço e produto como o principal diferencial da marca até o ano 2020. Um relatório recente da Accenture afirma que 90% dos executivos de B2B estão buscando priorizar o experiência do cliente  em sua estratégia geral de marketing.

O consenso é claro: se você deseja conquistar a confiança de seu público-alvo, construir um relacionamento duradouro com eles e aumentar seu ROI no processo, é preciso proporcionar experiências satisfatórias e memoráveis ​​aos clientes…. onde quer que estejam, sempre que precisarem e dentro do contexto certo.

Então, vamos para as coisas boas. Aqui estão três maneiras de criar uma estratégia de experiência do cliente que irá encantar seu público-alvo e conquistar sua lealdade inabalável no processo.

1. Conheça o seu público

Já é um clichê, e nos círculos de marketing neste momento, mas vale a pena repetir:

Se você deseja oferecer ótimas experiências para o cliente, primeiro você precisa entender seu público.

Quais são seus desejos e necessidades? Onde eles saem? Qual é o seu histórico educacional? Quais são seus maiores desafios? O que é um dia típico para eles? E assim por diante.

Ao obter respostas para as perguntas acima, você pode adquirir insights úteis que ajudarão você a adaptar o conteúdo e as interações de marketing de maneiras que agradam, envolvem e se conectam a eles.

Em outras palavras, entender seu público permite otimizar a experiência do cliente.

Há muitas maneiras de aprender mais sobre seus consumidores-alvo, incluindo:

  • Criando personas de comprador. Uma persona compradora é um perfil semi-ficcional que representa seu cliente ideal com base em dados coletados de sua base de clientes. Normalmente, uma persona do comprador inclui tudo, desde dados demográficos do cliente a padrões de comportamento, de hobbies a valores fundamentais e muito mais. Uma persona bem detalhada pode ajudá-lo a criar conteúdo que ressoe com seu público-alvo, ajudando você a criar confiança com seu público ao longo do tempo. Aqui estão bons exemplos de buyer personas para você começar.
  • Pesquisas de clientes. Que melhor maneira de saber mais sobre seu público do que obter respostas diretamente da boca do cavalo? Além disso, é fácil realizar pesquisas atualmente graças a ferramentas interessantes.

2. Seja consistente em sua marca

Como já mencionado, o caminho para a conversão de seus prospectos é longo e fragmentado. Se você quiser que eles cheguem ao seu destino, você precisa ganhar e construir sua confiança.

Você precisa da consistência da marca para sustentar essa confiança.

De acordo com um estudo da McKinsey , as marcas que incutem sentimentos de confiança entre seus públicos são mais propensas a entregar jornadas consistentes aos clientes. O mesmo estudo também descobriu que a consistência é um elemento crítico de todas as estratégias da CX.

Os clientes adoram consistência. Se o seu post de blog diz uma coisa, mas um representante de atendimento ao cliente diz outro, por que eles confiariam em você com suas necessidades? Por que eles confiariam em você para cumprir sua promessa de marca?

Se você deseja fornecer experiências memoráveis ​​e significativas de forma consistente, precisa pensar em “experiência” como um todo coeso composto de muitas partes.

A definição de Peyton Green do termo “experiência de marca ” da Boltgroup está no ponto:

“O design intencional de momentos que se integram física, visual e verbalmente na vida das pessoas e seu estilo de vida, expressando o propósito, promessa e pilares da marca e desencadeando uma resposta emocional.”

Os elementos da sua marca também devem ser consistentes. Definir a missão e os valores da sua marca é um passo na direção certa. Afinal, eles servem como indicadores da sua história de marca . E ao criar ou usar recursos visuais, mensagens e materiais de apoio que se alinham com a história da marca, você descobrirá que é mais fácil criar experiências autênticas de marca que envolvam, ressoem e inspirem.

Quer uma visão mais holística da jornada de seu público-alvo para a venda? O mapeamento da experiência do cliente pode ajudar você a coletar insights importantes que podem ajudá-lo a adaptar a experiência do cliente de maneira a atender às necessidades e desejos de seus clientes.

Se você e suas equipes estão lutando para manter a consistência da marca por causa de um ambiente de trabalho, uma solução de Digital Asset Management (DAM) pode servir como uma fonte central de verdade que simplifica e agiliza o uso, armazenamento e gerenciamento de ativos em vários fluxos de trabalho.

3. Construa uma comunidade em torno de sua marca

Nosso desejo inato de pertencer e se conectar com os outros é um dos principais fatores que influenciam nosso comportamento de compra. Afinal de contas, as experiências de marca ou cliente – e grande parte da experiência humana – são de natureza comunitária.

O popular blogueiro de marketing e autor de best-sellers, Seth Godin, diz isso em um de seus posts :

“Mais do que recursos, mais do que benefícios, somos levados a nos tornar membros em boa posição da tribo. Queremos ser respeitados por aqueles a quem desejamos nos conectar, queremos saber o que devemos fazer para fazer parte desse círculo. ”

 

Conclusão

Não existem duas maneiras: a Experiência do Cliente (CX) é o diferenciador máximo no mercado fragmentado de hoje, e continuará nos próximos anos. Se você deseja relacionamentos duradouros e significativos com seus clientes, ofereça-lhes ótimas experiências para lembrar de você.

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