Dizer o que você faz e fazer o que você diz (principalmente a segunda parte da frase) tem um poder enorme e não pode ser substituído por gastos com publicidade, campanhas de giro ou chamadas de investidores. Afinal, é na transparência entre empresa-cliente que está a força e o poder da integridade de uma marca.

O poder da integridade de uma marca (dizer o que você faz e fazer o que você diz) está no centro de diversos pontos de atrito entre as marcas e seus clientes.

O QUE É MARCA?

A marca é a promessa que você faz para o seu cliente. É a soma de experiências e conhecimentos gerados pela empresa, e não de suas mensagens e propagandas. A marca é intangível e vinculada a qualidades subjetivas, definidas e informadas pelas percepções dos clientes.

Claro que existem atributos tangíveis, como um logotipo e identidade visual. Essas características são a promessa da sua marca e da experiência, mas não são a soma de um todo maior.

O QUE SIGNIFICA TER INTEGRIDADE COMO MARCA?

Mas, o que significa ter uma marca íntegra? Essencialmente, sua marca é uma extensão de pessoas – das decisões e ações que elas tomam. A integridade é a demonstração de princípios morais e éticos, para saber o que você defende, o que vai cumprir e o por quê disso tudo. Integridade é a exatidão das ações e crenças.

Uma integridade pessoal é demonstrada, por exemplo, quando você tem um comportamento que é contra seus valores de igualdade, em vez de testemunhá-lo sem tentar influenciar positivamente a situação e o comportamento.

Quando estendemos isso para o mundo corporativo, há dois componentes. O primeiro, é claro, é a integridade – demonstrando comportamento consistente com sua promessa de marca – seja ela implícita ou explícita. A segunda parte é a natureza intangível da marca – é o que vem através do seu pessoal e dos processos que demonstram alinhamento com a sua promessa de marca.

  • A integridade da marca não garante que o logotipo seja usado corretamente.
  • A integridade da marca não está tendo mensagens consistentes através do seu marketing e vendas.
  • A integridade da marca está entregando sua mensagem.

Para organizações maiores que um único operador, a integridade da marca não é necessariamente uma proposta simples. O processo pode variar, é claro. É muito simples dizer que você coloca o cliente no centro de sua marca e experiência, mas é muito mais difícil fazer.

Primeiramente, muitas vezes para várias organizações, há partes interessadas como vitais para o sucesso do negócio como clientes, porém as necessidades e expectativas não se alinham. Em segundo lugar, os processos podem significar que as métricas não centradas no cliente estão em vigor, levando ao desalinhamento da promessa e da ação da marca.

A falta de orçamento e recursos também pode ser uma barreira para cumprir sua promessa de marca. Dessa forma, uma vez que você conhece a experiência e a percepção que deseja construir, mas o budget mostra que você não pode seguir com o projeto.

DESALINHAMENTOS DE PROMESSA E AÇÕES DA MARCA

O desalinhamento das ações e promessas da marca leva a exemplos espetaculares de integridade da marca danificada e promessas quebradas. Esse desalinhamento pode ocorrer quando a integridade da marca é eliminada. Ela é destruída quando as pessoas tomam decisões por si mesmas em vez de levar em consideração a promessa que foi feita ao cliente.

Devemos lembrar que esses problemas não acontecem de uma só vez, geralmente eles ocorrem quando alguém toma uma decisão centrada na promessa que não é da marca e não é voltada para a empresa, e acaba tornando-se aceitável ir atrás de outras metas antes da integridade da marca.

INTEGRIDADE SENDO CONSTRUÍDA

A melhor maneira de construir e manter a integridade da marca para a organização é através das pessoas, mas das pessoas certas. Uma promessa são palavras, mas integridade é a experiência vivida e demonstrada.

As pessoas certas, bem contratadas, com os sistemas e processos certos para apoiá-las, executarão a visão e a promessa da marca com integridade.

Capacitar sua equipe para identificar comportamentos e ações que ferem a integridade de sua marca e apoiá-los quando precisarem retificar, garantirá que a integridade seja incorporada à sua organização e, portanto, à experiência do cliente.

Você pode ter um longo código de conduta, assinado por todos, mas a menos que as pessoas certas estejam lá para agir com integridade e sejam apoiadas quando invocam comportamentos que não estejam de acordo com sua promessa, toda a marca sofrerá.

O poder da integridade da marca significa:

  • Toda pessoa cumpre sua promessa de marca, toda vez.
  • Tome decisões para apoiar sua promessa de marca com o objetivo de aprimorá-la e trazê-la à vida.
  • Construa KPIs em torno de sua promessa de marca.

É importante certificar que a mensagem da sua marca está sendo passada corretamente, em todos os canais em que está presente. Para que isso ocorra corretamente e que a sua integridade não seja destruída, existem ferramentas, como o Deskfy, que podem ajudar quanto a consistência de uma marca. Quer saber mais? Fale gratuitamente com um de nossos especialistas, é só clicar aqui!

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