O que é melhor do que adquirir um novo cliente?

Parece uma pergunta capciosa, mas a resposta não é “adquirir dois clientes”. Na verdade, é manter um cliente existente.

Embora exista um certo fascínio com a captação de novos clientes, manter os clientes retornando sempre resultará em um ROI maior –   isso custa de 5 a 25 vezes menos.

Mas como você cria uma estratégia de retenção de clientes que mantém seus clientes atuais engajados e felizes?

Analisamos nove estratégias de retenção de clientes que as maiores marcas estão usando atualmente para inspirar a lealdade. De aproveitar a conveniência para priorizar a personalização, esses são elementos que qualquer equipe de sucesso ou profissional de marketing pode fazer e testar hoje.

Idéias do Programa de Retenção de Clientes

Se você não sabe por onde começar, aqui está uma lista de programas de retenção de clientes que você pode implementar em sua empresa.

1. Programa de Onboarding

A integração é uma função de sucesso do cliente que ensina a novos clientes como usar seu produto ou serviço. Em vez de aprender sozinhos, os clientes são ensinados por um representante da empresa que personaliza o treinamento de acordo com suas necessidades. Dessa forma, os clientes não apenas economizam tempo, mas também entendem como o produto pode ajudá-los a atingir as metas.

A integração é uma ferramenta eficaz de retenção de clientes, pois impede a rotatividade de novos clientes. Quando os usuários estão trabalhando primeiro com o seu produto, eles podem ficar frustrados se não entenderem como usá-lo. Os clientes têm prazos e não podem gastar tempo aprendendo a dominar seu produto. A integração garante que os clientes saibam como utilizar seus produtos ou serviços para que possam concluir suas metas no prazo.

2. Circuito de Feedback do Cliente

É difícil melhorar seu negócio se você não souber como seus clientes se sentem a respeito. Você precisa de um processo para obter feedback do cliente e compartilhar essas informações com o resto da sua organização. É nesse ponto que um ciclo de feedback do cliente fornece um sistema para coletar, analisar e distribuir análises e pesquisas de clientes.

Existem algumas maneiras de coletar feedback dos clientes. A maneira mais comum é com uma pesquisa, ou você pode pedir aos clientes que participem de testes com usuários e grupos de foco. Usar alguns desses métodos regularmente deve fornecer à sua equipe um feedback amplo e relevante do cliente.

Uma vez reunidos, você deve analisar os resultados da pesquisa procurando tendências no comportamento do cliente e áreas para melhorar a experiência do usuário. Em seguida, compartilhe essas informações com as equipes que mais se beneficiarão dele. Por exemplo, as análises de produtos devem ser distribuídas para engenheiros e equipes de desenvolvimento para que possam solucionar falhas no design de seu produto. Ao usar esse sistema para coletar e compartilhar avaliações de clientes, sua empresa pode lidar com críticas com eficiência e melhorar a experiência do cliente.

3. Calendário de Comunicação

Mesmo que seus clientes não estejam recebendo feedback, sua equipe deve ser proativa em sua comunicação. Se os clientes não tiverem interagido com sua marca por um tempo, você deve entrar em contato com eles e restabelecer seu relacionamento. Considere a possibilidade de adotar um calendário de comunicação para gerenciar os compromissos do cliente e criar oportunidades de vendas adicionais e venda cruzada .

Um calendário de comunicação é um gráfico que acompanha a comunicação com o cliente. Ele informa a última vez que um cliente entrou em contato e o alerta quando clientes existentes não interagiram com sua marca. Isso facilita o lançamento de ofertas promocionais e recursos proativos de atendimento ao cliente que removem barreiras antes que os clientes saibam que estão lá. Por exemplo, se a assinatura de um cliente estiver definida para expirar, você poderá enviar um e-mail informando que precisa renovar a conta.

4. Programa de fidelidade do cliente

Embora seja importante se concentrar nos clientes que correm risco de perda de clientes, você também não pode esquecer seus clientes fiéis. Afinal, o que esses clientes pensarão se virem você fazendo todo esse esforço para os usuários que não amam sua marca? Não parece muito justo, não é?

Um programa de fidelidade do cliente pode recompensar os clientes por sua lealdade contínua. Quanto mais eles compram e interagem com seus negócios, mais são recompensados. Isso mantém os clientes felizes porque eles estão obtendo mais da experiência do que apenas seu produto ou serviço. E, como os 10% de seus clientes gastam três vezes mais do que o restante de sua base de clientes, você deve garantir que esses usuários estejam mais do que satisfeitos.

5. Conselho Consultivo do Cliente

Como mencionamos acima, seus clientes mais fiéis também são seus mais valiosos. Não apenas pelo dinheiro que gastam, mas também pelas informações que fornecem. Eles dizem por que eles amam muito sua marca e fazem sugestões de onde você pode melhorá-la.

Criar um painel desses clientes pode ajudá-lo a ajustar produtos e serviços nos seus negócios. Além disso, você pode aumentar a defesa do cliente, incentivando os participantes a compartilhar publicamente suas revisões. Os depoimentos de clientes são um método eficaz para construir rapport ao atrair e envolver potenciais leads.

6. Programa de Responsabilidade Social Corporativa

Sua empresa é mais do que apenas um produto ou serviço. Os clientes analisam tudo o que sua empresa compra, vende e anuncia ao público-alvo. Se eles sentirem alguma inconsistência entre as mensagens da sua marca e suas ações, eles reconhecerão rapidamente sua engenhosidade.

Em vez disso, é importante envolver-se com seus clientes além dos produtos e serviços. Pense em seus valores fundamentais e crie um programa de Responsabilidade Social Corporativa (RSC) que busque uma meta moral.

Por exemplo, a Lego está investindo mais de US $ 150 milhões para tornar seu produto mais ecológico. Embora sua iniciativa não precise ser tão ambiciosa, envolver-se com as comunidades e metas pessoais de seus clientes é uma ótima maneira de demonstrar seu compromisso com as necessidades deles.

7. Boletim informativo da empresa

Um boletim informativo da empresa é uma maneira simples e econômica de reter clientes. Você pode usar a automação de e-mail para enviar atualizações ou ofertas a todos os seus clientes de uma só vez. E você pode enviar o e-mail usando um feed RSS em uma determinada frequência, para que você não precise atualizar manualmente o conteúdo ou lembre-se de clicar em “enviar”. Embora seja simples, os boletins informam os clientes da sua marca sempre que abrem a caixa de entrada.

8. Programa de Educação do Cliente

Um programa de educação ao cliente demonstra um investimento a longo prazo em sua base de clientes. Sob essa iniciativa, sua empresa cria uma variedade de ferramentas de autoatendimento para o cliente , como uma base de conhecimento e um fórum da comunidade. Em seguida, os clientes usam esses recursos para localizar soluções para problemas de serviço antes de entrar em contato com sua equipe de suporte.

Idealmente, diferentes programas de retenção de clientes trabalham lado a lado para criar uma experiência do cliente que cultiva lealdade, sentimentos positivos e deixa os clientes mais dispostos a continuar comprando. Ao reter um cliente, as empresas podem ajudá-lo a obter mais valor de um produto, incentivá-lo a compartilhar comentários e histórias sobre como usar o produto ou serviço para influenciar novos clientes em potencial e começar a criar uma comunidade de clientes ou usuários com ideias semelhantes.

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