O SAC 3.0 é um conceito crucial para otimizar a relação da sua marca com o consumidor moderno. Por meio de um conjunto de técnicas, práticas e ferramentas, é possível proporcionar uma experiência de atendimento qualificada para o cliente, o que potencializa as oportunidades de negócio.

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Até pouco tempo atrás, para ser atendido por uma empresa, o cliente precisava aguardar horas no telefone ou até comparecer presencialmente. Hoje, um cenário como esse é inimaginável em qualquer companhia que mantenha um nível mínimo de competitividade.

Com a consolidação da transformação digital, o consumidor moderno está cada vez mais habituado e apegado a experiências ágeis e eficientes. Ao mesmo tempo, a intensidade da competição faz o público ficar mais inclinado a procurar outras opções de negócio ao primeiro sinal de suporte mal-executado.

Então, para garantir seu espaço no mercado, é crucial que sua marca adote as técnicas e práticas mais modernas de atendimento ao público. Para isso, é importante dominar o conceito e as aplicações do SAC 3.0, que será o foco deste artigo. Acompanhe!

O que é o SAC 3.0?

O serviço de atendimento ao consumidor passa por constantes alterações para se adequar às características e demandas do público que atende. Trata-se de um movimento muito semelhante àquele pelo qual o marketing passa, que atualiza suas abordagens para acompanhar mudanças sociais e econômicas.

Portanto, o domínio do conceito de SAC 3.0 passa pelo entendimento das expectativas do consumidor moderno. De acordo com Philip Kotler, estudioso das relações entre público e empresas, o cliente contemporâneo dá extremo valor a experiências ágeis, personalizadas e efetivas.

Assim, podemos entender o SAC 3.0 como um conjunto de práticas e ações voltados à otimização do atendimento proporcionado pela empresa. Esses esforços são possibilitados principalmente pela utilização de ferramentas e tecnologias voltadas para o monitoramento e a automatização dos processos.

Para que você entenda, de fato, a importância de compreender tal conceito, é preciso enxergá-lo como mais uma etapa de um processo em constante evolução. Por isso, vamos reservar o próximo tópico para explicar como chegamos até esse ponto. Continue a leitura!

Como o atendimento evoluiu até o SAC 3.0?

O cliente nem sempre recebeu tratamento tão atencioso das empresas. É verdade que a oferta de produtos e serviços qualificados sempre foi fundamental para atrair compradores e gerar recursos para o negócio. Contudo, a competição limitada de décadas atrás restringia as opções de compra, o que tornava mais fácil a fidelização do público.

Com o desenvolvimento industrial e a ampliação do mercado, diferentes empresas passaram a disputar o mesmo público-alvo. Com produtos e serviços bem semelhantes, era preciso criar algum diferencial para convencer o cliente a consumir a marca X, e não a Y. Essa necessidade coincide com o desenvolvimento do telemarketing.

Embora hoje o atendimento por telefone seja até um pouco ultrapassado, na época representava uma verdadeira revolução. Afinal, era possível, pela primeira vez, comprar e tirar dúvidas com o vendedor sem levantar do sofá. Com o tempo, esse tipo de relação virou praxe.

O telemarketing, porém, não era exatamente o estabelecimento de um diálogo. Funcionava como uma ferramenta de comunicação unilateral: o cliente recebia ligações, mas não podia entrar em contato para tratar das próprias questões. Foi a criação do SAC que colocou o consumidor em um lugar privilegiado na hierarquia do mercado.

Com autonomia para fechar negócios, o público passou a ser mais exigente em relação às experiências proporcionadas pelas empresas. Rapidamente, as marcas notaram que um atendimento focado no cliente era uma verdadeira vantagem competitiva que não deveria ser ignorada.

Finalmente, chega a transformação digital. Com ela, os canais de comunicação se expandem e o acesso à informação se torna mais democrático. A partir disso, as empresas, para sobreviverem, se tornam responsáveis por gerar experiências de atendimento completas e autônomas, o que dá origem ao SAC 3.0.

Por que implementar o SAC 3.0 em sua empresa?

Como você já notou, o atendimento, é, hoje, um dos principais fatores que influenciam a satisfação de um consumidor na relação com uma empresa. Afinal, uma experiência de suporte rápida e eficaz pode até compensar a frustração de um produto defeituoso ou de um serviço com pequenas falhas.

Na verdade, a humanização da marca dá a ela até o direito de cometer pequenos deslizes, desde que eles sejam acompanhados de uma solução simples e quase instantânea.

Ao definir o perfil do consumidor moderno, Philip Kotler chamou atenção para o poder que um atendimento humanizado, transparente e personalizado tem na fidelização do consumidor.

É interessante notar que a conectividade característica da era digital — e potencializada pelas redes sociais — faz com que as pessoas deem grande importância à opinião de terceiros. Sendo assim, o SAC 3.0 não é apenas uma forma de reter clientes, mas também de gerar novas oportunidades de negócio.

Por outro lado, ignorar esse aspecto pode ter o efeito contrário. Enquanto uma pessoa satisfeita com o SAC pode se transformar em um fiel advogado da marca, um cliente descontente pode se tornar um detrator, ou seja, alguém que espalha feedbacks negativos sobre o serviço.

Outra vantagem dessa abordagem é que ela possibilita um acompanhamento frequente das necessidades, dúvidas, dores e motivações dos clientes. Como você já deve saber, esse tipo de conhecimento é fundamental para otimizar todas as áreas de operação, desde o marketing até as vendas.

Portanto, contar com um SAC 3.0 na sua companhia significa um investimento poderoso no estabelecimento da imagem da marca e na otimização dos processos internos. Com ele, é possível fidelizar os clientes existentes e, ainda, atrair novos leads para o negócio.

Como colocar o SAC 3.0 em prática?

Agora que você compreende os benefícios que o SAC 3.0 pode proporcionar para o seu negócio, vamos focar em sua aplicação prática. Por mais que existam diversas ferramentas de uso bastante intuitivo, é preciso garantir que as melhores práticas sejam empregadas para possibilitar o sucesso do atendimento. Confira, a seguir, algumas dicas valiosas.

Entenda o seu cliente

Como em qualquer tipo de atividade da empresa, compreender profundamente as características do seu cliente é algo crucial. Ao longo do texto, ressaltamos que o SAC 3.0 envolve um atendimento não apenas eficiente, mas também personalizado. Para fazer isso, é preciso encarar os clientes como indivíduos, e não apenas números.

Por essa razão, é cada vez mais comum a utilização de um recurso chamado persona. Trata-se de uma representação semificcional daquele que você idealiza como cliente ideal da marca. A ideia é mesclar dados demográficos com característica fictícias, como nome, hobbies, dores e motivações.

Naturalmente, esses atributos devem partir de alguma forma de estudo para fazerem sentido. A ideia é criar um personagem para direcionar os esforços de comunicação da empresa. Entendendo como ele se comporta, é possível desenvolver formas e canais de atendimento que o satisfaçam.

Faça uso das redes sociais

Um dos canais essenciais para o sucesso do SAC 3.0 são as redes sociais. O fenômeno de conectividade que envolve bilhões de pessoas ao redor do mundo funciona cada vez mais como uma plataforma de interação com empresas. Um exemplo é o Instagram, em que 80% dos usuários seguem ao menos uma conta comercial.

Além de serem excelentes geradoras de engajamento, essas redes facilitam demais o contato do consumidor. Em vez de ligarem para um número 0800 ou buscarem o e-mail de contato da companhia, eles podem simplesmente enviar uma mensagem no chat.

Assim, é preciso contar com uma equipe de comunicação eficiente para resolver o problema e, se necessário, direcionar o cliente a um canal mais específico. Inclusive, quando os contatos por esses canais se tornam muito volumosos, é válido buscar soluções de automação, como chatbots.

Vale lembrar que, como são espaços públicos, as redes sociais podem ter um efeito contrário caso o atendimento seja visto como insatisfatório. Por isso, muita atenção no próximo tópico.

Realize treinamentos com a equipe

Investir em ações de capacitação para a sua equipe é fundamental para o desenvolvimento do SAC 3.0. Afinal, a constante evolução das técnicas e práticas relacionadas a esse trabalho torna necessário que até os profissionais mais experientes e qualificados atualizem suas formas de atuação.

É preciso enxergar as equipes de comunicação como representantes diretos da imagem da marca. Qualquer erro cometido durante um atendimento pode causar danos irreparáveis e causar a perda de mais de um cliente.

Então, para começar, garanta um clima organizacional saudável para os colaboradores. É necessário que eles entendam a relevância de seus papéis e se alinhem com a missão, a visão e os valores da empresa.

Fora isso, é importante criar eventos corporativos voltados a aprimorar as habilidades de cada um deles. Palestras, cursos e workshops voltados para o atendimento geral ou para canais de mídia específicos podem causar grandes impactos nos resultados de médio e longo prazo.

O investimento em um SAC 3.0 não se trata apenas de uma vantagem competitiva, mas de uma condição para que sua empresa mantenha e amplie o alcance no mercado. Com um serviço de atendimento à altura das expectativas do consumidor moderno, a retenção e a atração de clientes se torna uma tarefa mais fácil.

Entender a relação entre o público e as companhias é crucial para garantir a sobrevivência da empresa. Quer saber mais? Confira o artigo em que falamos sobre o Marketing 3.0, conceito que coloca o consumidor no topo da hierarquia de mercado!

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